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绪论1

第一编 旅游市场营销案例18

1. 新产品开发的重要环节18

2. 让“新奇的假日”行销欧洲21

3. “旅行的伴侣”--开拓新市场23

4. 精湛的公关 巧妙的广告26

5. 卓越的广告谋略28

6. 以“当地主义”开拓全球市场31

7. “百事巨星”的广告效应33

8. 美国总统为法国名酒做广告36

9. 醉翁之意不在“酒”38

10. 用“美人计”巧夺市场41

11. 分析客流趋势 掌握市场规律44

12. 这份菜单能否盈利46

13. 新餐厅市场需求预测47

14. 改变经营方向从何入手48

15. 日本航空公司的CI战略51

16. 一项新产品在危机中产生53

17. 测量旅游广告效果的有效工具59

18. 互联网上的旅行社82

19. 以顾客需求为导向的经营观念84

20. 金黄双拱门“m”的吸引力91

第二编 旅游市场竞争案例96

21. “新可乐”上市后的尴尬96

22. 可口可乐的竞争方略107

23. 可口可乐进军中国市场109

24. 两大可乐争霸战111

25. 两大竞争对手的收购战略115

26. 小汉堡击败世界快餐巨人117

27. 假收购、实扬名的市场战略120

28. 一次失败的竞争124

29. 快速进入市场的策略127

30. 在竞争中求得生存与发展130

第三编 旅游服务质量管理案例136

31. 如何对待服务质量调查结果136

32. 团队精神是服务质量的灵魂137

33. 饭店生存发展的生命线141

34. 顾客权益至高无上146

35. 以产品质量取胜的牛肉饼大王149

36. 餐饮承包经营的威胁与挑战154

37. 伦敦地铁公司的服务承诺157

38. 机敏的服务员和特殊的客人166

39. 自费登广告寻找外国游客168

40. 旅游服务行业的顾客满意指标170

41. 员工效绩考评173

第四编 旅游人力资源开发管理案例173

42. 丰厚的报酬不能使他们满足178

43. 新任总经理助理的难堪181

44. 管理人才的招聘与选择183

45. 厨师长辞职引起的风波187

46. 罚，还是不罚189

47. 得员工之为者得财富190

48. 化干戈为玉帛192

49. 合理筹资 摆脱困境195

第五编 旅游投资和财务管理案例195

50. 维修改造的投资决策199

51. 购买哪座饭店更好202

52. 应该接受谁的投标205

53. 一次失败的酒店收购战208

54. 特许经营权让渡的利与弊210

55. 效益与库存管理211

56. 招标决定公布之后216

57. 4个预选投资项目的抉择220

58. 为接待会议制定合理的价格221

59. 一个非洲餐馆的经营管理决策225

第六编 旅游经营管理谋略案例225

60. 复合式多元化的服务经营239

61. 日本饭店业拓展的高手242

62. 充满持久活力的秘诀244

63. 与众不同的特许经营制252

64. 百年老店重振雄风254

65. 从成功到衰败257

66. 世界旅行社之父的创业理念260

67. 把握机会 沉着应变264

68. 第二次破产的启示273

69. 小公司异军突起283

70. 航空服务的战略联盟293

71. 改革带来的生机295

第七编 旅游规划与开发案例304

72. 一座主题公园的崛起304

73. 让格林威治成为真正的世界中心314

74. 伦敦塔在旅游业中闪光321

75. 即将被大众旅游所毁灭的马罗卡岛328

76. 萨尔茨堡的绿色旅游334

77. 白手起家的亿万富翁343

附录348

参考文献348

后记349