图书介绍
客户是金 如何有效地提高客户满意度并持久地俘获客户的心2025|PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （美）萨拉·库克著；郑闯琦译 著
- 出版社： 北京：金城出版社
- ISBN：7800847063
- 出版时间：2005
- 标注页数：284页
- 文件大小：13MB
- 文件页数：295页
- 主题词：企业管理：销售管理
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图书目录
第一章 客户服务简介1
1．竞争环境下的服务3
2．处于持续变化中的客户服务5
3．改变客户的行为和期望6
4．客户维持率9
5．优质服务的定义16
6．个性化服务和实质性服务18
7．积极面对改变20
8．联系中心22
9．因特网25
10．客户关系管理（CRM）29
11．服务／利润链34
12．小结37
13．实践训练38
第二章 经理们需要怎样来推动和支持服务战略39
1．从高层启动41
2．使命和发展蓝图44
3．价值标准49
4．战略53
5．小结84
6．实践训练85
第三章 倾听客户心声87
1．倾听的障碍89
2．密切关注客户对公司的抱怨和称赞91
3．倾听客户心声的价值94
4．监督客户满意度96
5．在何时何地进行评估117
6．可持续发展118
7．让员工参与测评120
8．认可员工的成就121
9．总部参与评估进程122
10．调查相关利益团体的观点124
11．最佳经营标准管理128
12．小结131
13．实践训练132
第四章 实施客户服务战略135
1．可持续发展137
2．服务战略的宣传140
3．经理是领路人144
4．高端还是低端146
5．小结148
6．实践训练149
第五章 授权和主人翁意识151
1．受重视的员工重视客户153
2．授权误区155
3．公司如何鼓励授权161
4．对服务错误的更正和授权之间的关系165
5．小结168
6．实践训练169
第六章 内部客户171
1．人人都有位客户173
2．深入了解内部客户的需求174
3．流程的改进176
4．牢记供应商、联盟和合伙人181
5．标准和契约182
6．服务水平协议188
7．建议方案189
8．关心员工191
9．小结193
10．实践训练194
第七章 客户服务技能的培训和发展195
1．客户服务培训和发展的重要性197
2．确定培训和发展目标198
3．管理层的培训和发展203
4．经理的培训者角色205
5．为一线和支持部门的员工进行培训209
6．学习型公司212
7．客户服务贯穿培训和发展始终214
8．评估和更新220
9．小结221
10．实践训练222
第八章 沟通223
1．信息传播225
2．制定沟通战略227
3．理念的推广并非简单的通知232
4．需不断强化的信息236
5．内部高效沟通技巧239
6．沟通案例研究240
7．小结244
8．实践训练245
第九章 认可和奖励247
1．激励249
2．绩效管理251
3．制定奖励和认可方案254
4．评估和更新263
5．小结264
6．实践训练265
第十章 坚持以客户为核心267
1．坚持以客户为核心的相关问题269
2．制定维护战略272
3．评估进程273
4．强调283
5．小结284